Une jeune femme à sa table dans un café des années 1920 ; la caméra recule, la salle s’ouvre, un serveur arrive avec son plateau.
Dans les années 1920, dans un café de Berlin, une psychologue, Bluma Zeigarnik, est assise à sa table. Elle remarque que le serveur gère beaucoup de commandes à la fois, sans en écrire un seul mot.
Une mémoire sans carnet
Sa tête retient tout, à une vitesse incroyable.
Payé, oublié
Mais dès que le client a payé, le serveur oublie tout, d’un coup.
Une remarque devenue loi
De cette remarque, Zeigarnik a tiré une loi qui a changé le design UX tel qu’on le pratique aujourd’hui.
Le cerveau garde ce qui reste ouvert
Notre cerveau est fait pour ne garder que les actions inachevées, et il efface celles qui sont terminées.
Un principe : l’effet Zeigarnik
C’est l’effet Zeigarnik, du nom de la psychologue qui l’a décrit en 1927.
La clé de l’engagement
Et en UX, c’est le secret pour garder l’utilisateur engagé dans votre application : une étape laissée ouverte le fait revenir.
Cinq astuces pour votre app
Voici cinq astuces pour appliquer cet effet dans votre application. Elles s’ouvrent l’une après l’autre, comme cinq tâches à finir.
Astuce 1 · Le progrès offert
Donnez à l’utilisateur le sentiment qu’il a déjà commencé (Endowed Progress). Au lieu d’une jauge vide à l’inscription, offrez-lui les 20 % du départ. Son cerveau considère que l’action est entamée, et qu’il doit la finir.
Astuce 2 · Le découpage en étapes
Découpez un processus complexe, comme un checkout, en petites étapes (chunking). Arrivé aux dernières, l’utilisateur ressent la tension cognitive que crée l’effet Zeigarnik, et il valide l’action, ne serait-ce que pour libérer son esprit.
Astuce 3 · La reprise d’état
Laissez l’utilisateur sauvegarder là où il en est (saved states). La tâche inachevée reste dans sa mémoire à court terme ; quand elle lui revient, son cerveau le pousse à revenir pour « boucler la boucle ».
Astuce 4 · Une progression claire
Notre cerveau n’aime pas l’inachevé. Montrez clairement ce qu’il reste à faire (clear indication of progress) : une barre de progression incomplète donne à l’utilisateur l’envie de la remplir jusqu’au bout.
Astuce 5 · Laisser dépasser la suite
Coupez le design exprès, comme une carte qui dépasse du bord d’un carrousel (signifiers of additional content). Cet élément tronqué se lit comme une tâche inachevée, et pousse l’utilisateur à faire défiler pour découvrir la carte cachée.
Cet article reprend l’épisode N° 05 de notre série sur les lois UX. Prochain épisode : le seuil de Doherty.