Étude de cas · N° 05 · Mobilité · location · 2024
Rentcar : le prix de l’écran est celui du comptoir
Une location de voitures à Casablanca et Rabat où tout se sait avant de payer : prix final, caution, état du véhicule. Un site pour réserver, et un back-office pour l’agence qui remet les clés.
- UX/UI web
- Back-office
- Design system
- Rôle
- Product designer, de la recherche au prototype
- Durée
- 8 semaines
- Équipe
- Projet conceptuel, en solo
- Plateforme
- Web, desktop
- Outils
Figma 
Miro 
Google Meet 
Google Docs- Livrables
- Benchmark, Proto-personas, Journey map, User flows, Wireframes, Design system, 36 écrans, Prototype
Le projet en chiffres
Ce qui a été livré, compté dans le fichier Figma. Produit fictif : aucun résultat d’usage.
36
écrans
24 pour le client, 12 pour l’agence
2
espaces
Le site de réservation et le back-office d’agence
32
composants
Dont la carte de voiture, le calendrier et l’état des lieux
01 · Le projet
La location se joue au comptoir
Le Maroc a accueilli 17,4 millions de visiteurs en 2024, dont 8,6 millions de Marocains résidant à l’étranger : une bonne part atterrit à Casablanca et prend une voiture.
La réservation en ligne marche ; c’est l’arrivée qui déçoit. Le prix change au comptoir, la caution bloquée sur la carte n’était annoncée nulle part, et l’état du véhicule se discute au retour.
Rentcar est un service de location pensé pour ce moment : tout ce qui sera payé ou bloqué est dit avant de payer, et l’agence fait le départ et le retour sur une tablette, photos à l’appui.
Huit semaines, côté client et côté agence
01 · Semaines 1 à 2
Découvrir
Quatre familles de loueurs, leurs parcours de réservation et leurs conditions.
- Benchmark
- Recherche documentaire
02 · Semaines 2 à 3
Définir
Le client et le gérant d’agence, la carte d’expérience d’une location.
- Proto-personas
- Journey map
- HMW
03 · Semaines 3 à 4
Idéer
Priorisation, flux de réservation et de départ, wireframes.
- Impact × effort
- User flow
- Wireframes
04 · Semaines 4 à 7
Prototyper
Design system, 24 écrans client, 12 écrans d’agence, prototype relié.
- Design system
- UI haute fidélité
- Prototype Figma
05 · Semaines 7 à 8
Vérifier
Paiement refusé, annulation, modification : les chemins de travers, et le plan de test.
- Revue heuristique
- Plan de test
02 · Découverte
Beaucoup d’arrivées, une seule chance de bien faire
8,6 M
Marocains résidant à l’étranger
Qui reviennent souvent en famille, et louent sur place.
5 000 DH
de caution bloquée sur la carte
Le montant qui surprend s’il n’est pas annoncé.
Hypothèse
10 min
du comptoir à la route
La promesse du service, si tout est prêt avant.
Hypothèse
Quatre façons de louer
Nommées par famille : le comparateur, le loueur international, l’agence locale, et la voiture d’un proche.
| Critère | Rentcar · le projetLe projet | Comparateur en ligneAgrégateur | Loueur internationalRéseau | Agence de quartierIndirect |
|---|---|---|---|---|
| Prix final dès la recherche | OuiOptions comprises | PartielSuppléments au comptoir | Partiel | PartielAu téléphone |
| Caution annoncée avant de payer | OuiMontant et durée | PartielDans les conditions | Oui | Non |
| État des lieux numérique | OuiPhotos, signature | Sans objet | Partiel | NonPapier |
| Livraison à l’aéroport | Oui | Partiel | Oui | PartielSur demande |
| Payer à l’agence | OuiCarte ou espèces | Non | Oui | Oui |
Le tableau défile de côté.
Revue documentaire, verdicts simplifiés par famille.
À retenir
Les comparateurs gagnent sur le prix affiché, les agences sur la souplesse. Rentcar tient le prix affiché jusqu’au comptoir, avec la souplesse d’une agence.
03 · Définition
Celui qui arrive, celui qui remet les clés
Proto-personas : des hypothèses à valider en entretien ; leurs citations sont illustratives.
P1 · le client
Ahmed, 33 ans
Ingénieur, revient voir sa famille trois fois par an, loue à Casablanca
- Objectif
- Une voiture prête à l’arrivée, au prix annoncé
- Ce qui bloque
- Le prix qui change au comptoir, la caution floue, les rayures contestées au retour
« Je veux payer ce que j’ai vu, pas ce qu’on m’annonce au comptoir. »
P2 · l’agence
Mohammed, 45 ans
Gère l’agence d’Anfa, 38 voitures, une équipe de cinq
- Objectif
- Voir les départs et retours du jour, faire l’état des lieux sans papier
- Ce qui bloque
- Les réservations par téléphone, les litiges sur l’état du véhicule
« Le matin, je veux savoir quelle voiture part, à quelle heure, et si elle est prête. »
La location d’Ahmed, avant
Ahmed
01Comparer
02Réserver
03Le comptoir
04La caution
05Rouler
06Rendre
Fait
Pense
Ressent
Opportunité
La carte défile de côté.
Le problème à résoudre
Les voyageurs ont besoin de savoir, avant de payer, ce qu’ils paieront au comptoir et ce qu’on bloquera sur leur carte, parce que la location se joue à l’arrivée, fatigué et pressé. Aujourd’hui, le prix et la caution changent entre l’écran et le comptoir.
Les questions auxquelles la conception répond
Q1
Comment pourrions-nous afficher un prix qui ne bouge plus ?
Pourquoi elle · Le comptoir est le point le plus bas de la carte.
Q2
Comment pourrions-nous annoncer la caution sans faire fuir ?
Pourquoi elle · Une surprise sur la carte ruine la confiance.
Q3
Comment pourrions-nous rendre l’état du véhicule incontestable ?
Pourquoi elle · L’autre point bas, au retour.
Q4
Comment pourrions-nous préparer la journée de l’agence ?
Pourquoi elle · Mohammed gère tout au téléphone.
04 · Idéation
Ce que la première version garde
Impact ↑
Gains rapides · Impact fort · Effort faible
Prix final, options comprisesEn V1
Q1
Caution et libération datéesEn V1
Q2
Annulation gratuite 48 h avantEn V1
Grands chantiers · Impact fort · Effort fort
État des lieux sur tabletteEn V1
Q3
Journée de l’agenceEn V1
Q4
Bonus · Impact faible · Effort faible
Livraison à l’aéroportEn V1
Plus tard · Impact faible · Effort fort
Carte des voituresEn V1
Programme de fidélitéPlus tard
Application mobilePlus tard
Le site suffit pour réserver
Effort →
Réserver, puis partir
Début
Accueil
Lieu et dates
Écran
Voitures
Liste ou carte, prix total
Écran
Fiche voiture
Inclus, conditions, caution
Écran
Dates et détails
Conducteur, options
Décision
Paiement accepté ?
Non : écran de refus, autre carte ou paiement à l’agence
Écran
Confirmation
Code de réservation
Système
État des lieux
Photos et signature à l’agence
Fin
Retour et avis
Les wireframes basse fidélité
01 · Accueil
02 · Voitures sur la carte
03 · Paiement
04 · Journée de l’agence
05 · Conception
Un jaune de signalisation sur un gris de bitume
Roboto, une encre presque noire, un jaune qui ne sert qu’à l’action et un rouge pour les dates choisies.
Couleurs
Toile
#F2F2F2
Fond
Surface
#FFFFFF
Cartes
Accent
#FBC400
Action principale
Accent doux
#FFF6D6
Bandeaux
Texte accent
#9A6B00
Jaune lisible (AA)
Encre
#0F0F0F
Texte
Texte secondaire
#333333
Légendes
Succès
#1E9E5A
Prête, confirmée
Danger
#C93030
Retard, refus
Danger doux
#FFE8E8
Alerte
Typographie
Display
Roboto ExtraBold 72
Drive the car you want
Titre 2
Roboto Bold 32
Find your type of car
Prix
Roboto ExtraBold 40
1,470 DH
Corps
Roboto Regular 16
Insurance included, free cancellation.
Surtitre
Roboto SemiBold 12
POPULAR THIS WEEK
32 composants
- Logo
- Bouton
- Badge
- Champ
- Case
- Radio
- Toggle
- Puce
- Avatar
- Note
- Onglet
- Étapes
- En-tête
- Pied de page
- Recherche
- Carte de voiture
- Marque
- Caractéristique
- Formule
- Jour du calendrier
- Carte de réservation
- Avis
- Alerte
- Moyen de paiement
- Réglage
- Carte
- Repère
- Logo de marque
- Statistique
- Menu d’agence
- Menu latéral
- Barre d’agence
L’accueil : chercher dès le premier écran
Première itération
Version finale
Ce qui change
La promesse dit le service : prête en 10 minutes, assurance comprise, annulation 48 h avant.
Loi UX · Effet esthétique-pratiqueRespectée
La recherche est dans le premier écran, lieu et dates déjà remplis.
Loi UX · Loi de TeslerRespectée
Un seul bouton jaune : rechercher.
Loi UX · Effet Von RestorffRespectée
Le paiement : une location n’est pas un panier
Première itération
Version finale
Ce qui change
L’adresse de livraison disparaît : on choisit comment payer, maintenant, à l’agence ou sur facture.
Loi UX · Loi de JakobRespectée
La caution est annoncée avec son montant et sa date de libération.
Loi UX · Aversion à la perteRespectée
Le détail du prix reste à droite, total en bas.
Loi UX · Effet de position sérielleRespectée
Le parcours du client
Voitures
Sur la carte
Fiche voiture
Dates
Détails
Paiement refusé
Confirmée
Ma réservation
Côté agence
Q4 et Q3 : la journée de l’agence, le départ avec état des lieux, la flotte et le planning.
Aujourd’hui
Départ et état des lieux
Planning
Flotte
06 · Validation
Les lois UX à l’œuvre
- Enfreinte
Loi de Jakob
Vos utilisateurs passent leur temps sur d’autres sites : respectez leurs habitudes.
Un tunnel de boutique pour une location.
Paiement, première itération
- Respectée
Aversion à la perte
Perdre fait environ deux fois plus mal que gagner ne fait plaisir.
Rien n’est découvert après avoir payé : la caution est annoncée.
Paiement
- Respectée
Loi de Tesler
La complexité ne disparaît jamais, quelqu’un la porte : que ce soit vous.
Lieu et dates pré-remplis : la recherche commence d’un clic.
Accueil
- Respectée
Règle de Postel
Soyez tolérant sur ce que vous acceptez, strict sur ce que vous envoyez.
Un refus propose trois issues, sans tout ressaisir.
Paiement refusé
- Respectée
Effet Von Restorff
Ce qui diffère est ce dont on se souvient.
Le jaune ne sert qu’à l’action principale.
Partout
- Respectée
Règle du Peak-End
On juge le pic et la fin, pas la moyenne.
Le retour se clôt sur les photos du départ, pas sur un litige.
Retour
Résultats attendus
Ce qu’un test et un lancement devraient montrer. Rien n’a été mesuré.
| Résultat attendu | Indicateur | Cible indicative |
|---|---|---|
| Un prix qui ne bouge plus | Écart entre prix payé en ligne et prix au comptoir | 0 DH (hypothèse) |
| Une caution comprise | Testeurs qui citent la caution avant de payer | 5 sur 5 en test |
| Moins de litiges au retour | Retours contestés sur l’état du véhicule | Divisés par deux (hypothèse) |
Le test qui validerait le parcours
ParticipantsCinq personnes qui ont loué une voiture au Maroc dans l’année, dont deux résidant à l’étranger, en séance à distance de 40 minutes ; un gérant d’agence pour le back-office.
01
TâcheLouer un SUV automatique à l’aéroport, du 14 au 17 novembre.
Critère de réussiteRéservé, total et caution annoncés sans hésiter.
02
TâcheLe paiement est refusé : finir la réservation.
Critère de réussiteUne issue choisie, rien ressaisi.
03
TâcheChanger les dates de la réservation.
Critère de réussiteFait depuis « Ma réservation », nouveau prix compris.
04
TâcheEn agence : faire le départ d’Ahmed.
Critère de réussitePhotos, carburant et signature saisis en moins de 5 minutes.
Questions d’entretien
- Racontez votre dernière location : qu’est-ce qui vous a surpris au comptoir ?
- Qu’est-ce qu’une caution, pour vous, et quand voulez-vous en entendre parler ?
- Comment se passe un retour de voiture qui se passe mal ?
Ce que j’en retiens
01
Concevoir le moment qui fâche
Le comptoir et le retour, invisibles sur un site, ont décidé de l’écran de paiement et du back-office.
02
Un modèle qui ne colle pas
La première itération empruntait le tunnel d’une boutique : renommer chaque étape a révélé ce qu’une location demande vraiment.
03
Les chemins de travers
Paiement refusé, dates changées, annulation : les dessiner a coûté peu et a rassuré tout le parcours.
Un projet en tête ?
Décrivez l’écran ou le parcours qui coince : je réponds avec une première lecture du problème.